Het doel van klantentevredenheid met goede praktijken

Waarom zou u geven om uw gebruikerstevredenheid/klantentevredenheid?

Dat is een uitstekende vraag.

“Ga een stapje verder”.

“Beoordelingen verzamelen”.

Daar hebben we allemaal van gehoord. Dit is heel gebruikelijk jargon.

Maar het is slechts het topje van de ijsberg.

In dit artikel wil ik diep in de kern van klantentevredenheid duiken. Waarom het uitmaakt. Hoe ermee om te gaan en wat zijn enkele van de beste praktijken.

Basisprincipes van klantentevredenheid

Wat is het doel van klantentevredenheid?

Hoe eenvoudig het ook klinkt, klantentevredenheidsstatistieken verwijzen naar hoe tevreden klanten zijn met de service die ze ontvangen.

Maar geluk is subjectief, het is gerelateerd aan hoe ik me voel over het product, de dienst of de ervaring. Het is dus redelijk om te zeggen dat klantentevredenheid nauw verband houdt met klantenervaring.

Klanten zijn bereid meer te betalen voor een verbeterde ervaring. Ze willen dat u een stap verder gaat en hen een betere service biedt.

Ja, een betere ervaring en dus een betere klantentevredenheid helpen u om uw product of dienst te prijzen.

Dat niet alleen, maar ook meer inkomende klanten.

We kunnen dus niet praten over klantentevredenheid zonder de klantenervaring te onderzoeken.

“Klantenervaring is de som van de ervaring van uw klanten met uw merk op alle contactpunten in de klantenreis, van eerste ontdekking tot conversie.”

Terug naar onze vraag. Wat is het doel van klantentevredenheid?

1. Verbeter loyaliteit en verminder het klantenverloop

Eerst en vooral, hoe gelukkiger uw klanten zijn, hoe groter de kans dat ze opnieuw iets van uw merk/bedrijf kopen. Tevreden klanten bouwen aan uw klantenbinding. Dit verlaagt uiteindelijk uw klantenverloop en verbetert uw omzetcijfers.

2. Breid uw klantenbestand uit

Deze opgetogen klanten zullen niet alleen meer uitgeven, maar ook het woord verspreiden en hun vrienden over uw merk vertellen. U breidt uiteindelijk uw klantenbestand uit met een eerste pool van tevreden klanten.

3. Creëer sociaal bewijs

90% van de consumenten zegt dat aankoopbeslissingen worden beïnvloed door online beoordelingen.

Hoe tevredener uw klanten zijn, hoe makkelijker het voor u wordt om ze aan te sporen een recensie voor u achter te laten.

Beoordelingen hebben trouwens ook invloed op uw SEO-ranking. Google is van mening dat hoe meer recensies en getuigenissen u heeft, hoe relevanter het voor hen is om uw merk op relevante zoektermen te vermelden.

4. Verminder uitgaven

Gelukkigere klanten betekenen eenvoudigere klantenondersteuning. Met andere woorden, omgaan met tevreden mensen op de ondersteuningslijn is gemakkelijker. Ze bezorgen u minder gedoe en uw klantenservicemedewerkers zijn efficiënter.

Afgezien daarvan wordt upselling van bestaande klanten een no-brainer en verhoogt u de winstgevendheid.

5. Werk aan het geluk van werknemers

Als u een grote klantentevredenheid kunt bereiken, zal u uiteindelijk het aantal slechte recensies en slechte reacties van de klanten verminderen.

Dit draagt ​​op zijn beurt bij aan het algemene geluk van uw werknemers en helpt u een betrouwbaar bedrijf op te bouwen, op weg naar succes.

Mooi zo.

We weten waarom we klantentevredenheid belangrijk moeten vinden. Maar hoe bepalen we het?

Hoe klantentevredenheid bepalen?

Er zijn talloze tevredenheids-statistieken waar u op kunt letten. Maar u hoeft ze niet allemaal op te volgen.

Bij Feedier zijn ze voorstanders van het gebruik van een algemene tevredenheidsratio die veel verder gaat dan de gebruikelijke Net Promoter Score.

De NPS is een efficiënte en doordachte maatstaf, maar is niet altijd voldoende. Het kan erg moeilijk zijn om de klantentevredenheid effectief te bepalen, aangezien u iemand vraagt ​​hoe waarschijnlijk het is dat hij/zij uw merk in de toekomst zal aanbevelen, wat van dag tot dag sterk kan verschillen.

De klantenervaring gebeurt via meerdere kanalen. U moet overal aanwezig zijn en de klantentevredenheid bapalen op elk punt van de reis.

Hier volgen enkele veelvoorkomende interacties waarbij het belangrijk en interessant is om feedback te vragen en de klantentevredenheid te bepalen:

• Na een online of in-store aankoop (met tablets of met CRM-automatisering)
• Na een interactie met uw klantenondersteuningsteam
• Een paar weken na de aankoop (dit hangt sterk af van uw product/gebruiksgeval)
• Wanneer u veranderingen in de activiteit opmerkt in het account van uw gebruiker

Met de groei van tools voor marketingautomatisering en de voortgang van tools voor klantenfeedback, wordt het gemakkelijker om de bal aan het rollen te krijgen en het proces volledig te automatiseren.

Het creëren van een gesloten feedbackkring, het automatiseren van de feedbackvraag maar ook uw team informeren over wat er speelt is tegenwoordig een fluitje van een cent.

Goede praktijken voor klantentevredenheid

In staat zijn om uw klanten een geweldige ervaring te bieden, draagt ​​bij aan de algemene klantentevredenheidsprestaties.

Een van de thema’s die we zien bij bedrijven die echt uitblinken, is dat klantenervaring een belangrijk onderdeel is van hun bedrijfsstrategie. Het wordt niet gezien als een soort kostenpost, maar eerder als een kans om hun product en service te differentiëren. En dus is het gesprek niet: “Hoe ondersteunen we onze klanten?” Maar het is eerder: “Hoe kunnen we de ervaring voor onze klanten voortdurend verbeteren, zodat we de loyaliteit kunnen vergroten en de toegevoegde waarde voor ons bedrijf kunnen vergroten?”

In een notendop komt het neer op het creëren van een feedbackvriendelijke cultuur en het opleiden van uw klantensuccesteam over enkele van de goede praktijken:

1. Wees proactief

Integreer uw tools en implementeer meldingen zodat het team wordt gewaarschuwd wanneer iets de moeite van het bekijken waard is. Bijvoorbeeld wanneer er slechte feedback binnenkomt.

2. Meerdere kanalen

Zoals eerder vermeld, bepaal de klantentevredenheid op verschillende contactpunten: ondersteuning, in-app, na aankoop, enz.

3. Wees persoonlijk

Een trend die we onlangs hebben gezien op het gebied van gebruikerspersonalisatie, is gebaseerd op persoonlijke video.

Klantenservicesoftware, zoals LiveAgent heeft een functie genaamd Videochat. U kunt deze videochatknop in principe op uw website beschikbaar hebben voor uw klanten en zo een ​​persoonlijke beleving en begeleiding creëren. Bovendien kan uw vertegenwoordiger of de klant hun scherm delen. Zo kan de vertegenwoordiger het probleem sneller detecteren en oplossen.

4. Behandel slechte opmerkingen en negatieve feedback met fluwelen handschoenen

Het HEARD-framework geïnspireerd door de aanpak van Disney is een goed begin. Het stelt in feite dat u moet horen, meevoelen, verontschuldigen, oplossen en diagnosticeren.

Zo gaat Walt Disney Company om met zijn 135 miljoen passerende mensen per jaar.

5. Ga diep in op het waarom

Het gaat eigenlijk verder dan proactiviteit, het gaat ook over het begrijpen van het waarom en diep ingaan op het verborgen aspect van het probleem.

U wilt de echte pijnpunten van uw klanten begrijpen om ze goed te kunnen bevredigen. Er zijn verschillende methoden om dat aan te pakken, van klantenfeedbackonderzoek (SurveyMonkey) tot klantenontdekkingsgesprek of interview.

6. Wees origineel

De kers op de taart die u vroeg? Afleidend, origineel en actueel zijn!

Afronden

Al met al, er is geen echte winnaar. Maar het is redelijk om aan te nemen dat het succes blijft voor degenen die slagen in klantentevredenheid.

Klantentevredenheid kan tegenwoordig worden beschouwd als een van de grootste onderscheidende factoren tussen merken. Misschien zelfs groter dan de prijs.

Wilt u meer weten? Bekijk dan ons uitgebreid artikel over Klantservice theorie.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat in onze academie wordt beschreven, direct in LiveAgent.