Hoe bouwt u een stabiel en loyaal klantenbestand op?

Het opbouwen van een stabiel en loyaal klantenbestand gebeurt niet van de ene op de andere dag, maar wat wel? Als u zich richt op het op een gepaste manier benaderen van uw huidige en toekomstige klanten, bent u verzekerd van succes op de lange termijn. Toen ik me voor het eerst verdiepte in onderwerpen als klantenondersteuning, klantenloyaliteit en retentie; Ik vond ze behoorlijk saai en moeilijk vast te pakken. Na enige tijd werd echter duidelijk dat het focussen op het opbouwen van klantenloyaliteit iets is dat op de lange termijn zijn vruchten zal afwerpen.

En, zoals u in deze uitgebreide handleiding zult zien, draait het bij klantenservice niet alleen om het helpen van uw klanten via een live chatsoftware, maar het is veel complexer. Laten we in het onderwerp duiken.

Wat zijn klantenloyaliteit en klantenbehoud?

Wat is het eerste dat in je opkomt als u de woorden “Klantenloyaliteit” hoort? Om te begrijpen wat klantenloyaliteit werkelijk is, moeten we eerst erkennen dat er verschillende gradaties en niveaus van zijn. Men kan deze woorden ontcijferen als een situatie waarin een klant echt toegewijd is aan het merk en hij/zij weigert producten van andere bedrijven te kopen – of met andere woorden, hij/zij koopt uitsluitend producten van één bedrijf. Hij/zij is perfect tevreden over de service en ondersteuning die hij/zij krijgt voor zijn geld.

Een goed voorbeeld van deze mate van klantenloyaliteit zijn iPhone-gebruikers. Ze zijn niet bereid om over te stappen naar de concurrentie omdat ze echt in het product geloven. En zoals we allemaal weten, aarzelen ze niet om hun vrienden ervan te overtuigen.

Als het gaat om klantretentie of -retentiepercentage, worden we min of meer geconfronteerd met statistieken die ons vertellen hoe lang bepaalde klanten hebben bleven aan boord als betalende klanten.

Maar dat zijn slechts de cijfers en tonen geen emoties of de werkelijke problemen waarmee uw klanten worden geconfronteerd.

Misschien zijn sommige klanten te conservatief om ergens anders heen te gaan, misschien hebben ze geen vervanging voor u kunnen vinden. Maar in vergelijking met loyale klanten, zullen degenen die behouden blijven anderen misschien niet zo goed aanmoedigen om bij u te kopen – dus hoewel ze nog steeds voor u betalen, helpen ze u ook niet om te groeien.

Het verhogen van uw klantretentie zal u uiteraard niet schaden, maar waar u zich echt op moet concentreren, is het opbouwen van sterke relaties met uw klanten.

Waarom is klantenloyaliteit belangrijk voor uw bedrijf?

Het is niet nodig om de belang van klantenloyaliteit. We weten er allemaal van.

Desalniettemin zijn we van mening dat we u enkele punten geven die onze woorden zullen bewijzen en u inzichten zullen geven die gemakkelijker kunnen worden toegepast op uw huidige of toekomstige bedrijf.

• De kosten per acquisitie zullen lager zijn.
• Verlooppercentage zal afnemen
• Uw verwijzingen zullen van nature binnenkomen.
• Uw terugbetalingstarief zal lager zijn.
• U zult positieve mond-tot-mondreclame creëren.
• Uw nieuwe producten zullen gemakkelijker te maken, testen en implementeren zijn.
• Meer terugkerende bestellingen
• Positieve beoordelingen en getuigenissen zonder er expliciet om te vragen
• U kunt natuurlijk uw klanten betrekken bij uw content inspanningen (en gratis).
• U zult hun steun voelen wanneer iets niet gaat zoals verwacht.

Dit zijn slechts enkele van de voordelen die in combinatie kunnen leiden tot een verrassend sterke impact op uw bedrijf.

Hoe klantenloyaliteit en retentie te berekenen en te meten

Het berekenen van deze statistieken kan lastig zijn.

Misschien wilt u een specifieke manier om een van de belangrijkste zakelijke KPI’s te controleren, of wilt u gewoon de resultaten van uw werk aan uw baas rapporteren. Tegelijkertijd ben je niet geïnteresseerd in lange discussies die de hele tijd op marketingafdelingen plaatsvinden. Hoe lost u dit op?

Het maken van marketinganalyses is vaak een zeer onbegrepen activiteit. We jagen vaak op de cijfers zonder echt vanuit een hoger perspectief naar de business te kijken.

Hetzelfde probleem doet zich voor bij het berekenen van klantenloyaliteit of retentie. Hoewel het berekenen van retentie iets is dat we kunnen kwantificeren, is loyaliteit onmogelijk te volgen en zou het niet tot onze topprioriteiten moeten behoren.

Waarom? Ten eerste is het iets dat verband houdt met ons gedrag en daarom verandert met alle verschillende levensacties die we doormaken, dus we kunnen ze niet met cijfers volgen. Ten tweede zal het focussen op dagelijkse taken die uw product, merk of logistiek verbeteren, uiteindelijk uw loyaliteit vergroten, en u zult dit herkennen aan een hogere verkoop door dezelfde mensen, positieve recensies en onverwachte bezoeken van iemand die door hun vrienden naar u is gestuurd.

De formule voor retentiegraad:

Klantenbehoudpercentage = ((# klanten aan het einde van de periode – # klanten verworven tijdens de periode)) / # klanten aan het begin van de periode)) X 100

Dus om in de echte cijfers te zetten: als u gedurende een bepaalde periode 1000 klanten had en op dat moment 200 nieuwe kreeg, 100 van hen verloor, zou u eindigen met 1100 klanten, en uw retentiepercentage zou worden geteld als volgt:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0,9 x 100 = 90

Dat betekent dat het retentiepercentage voor de volgende periode 90% is. Maar we zullen nogmaals het belang benadrukken van verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op dit aantal. Seizoensgebondenheid, nieuwe concurrenten op de markt, kortingen voor anderen, de huidige situatie van uw klanten in hun leven, of misschien is uw product overbodig voor uw klanten, zodat ze niet meer kopen. En dat zijn er nog maar een paar.

Dus als u besluit om klantenloyaliteit of retentie te berekenen, raden we u aan om goed naar de cijfers te kijken, zonder er te vroeg conclusies uit te trekken.

Wat is een goed klantenbehoud?

Als u hier exacte cijfers verwachtte, dan spijt me dat.

Het probleem met het benchmarken van klantenbehoud is dat het door verschillende bedrijven anders kan worden gedefinieerd en dat betekent dat het niet veel voor u betekent.

Over het algemeen wordt aanbevolen om uw verwachtingen voor terugkerende bestellingen, natuurlijke beoordelingen op verschillende platforms vast te stellen en u te concentreren op het op tijd laten groeien van deze aantallen. Vooruitgang, stagnatie of zinken is wat er kan gebeuren.

In elk scenario is het aan te raden om te kijken wat de triggers waren van deze acties en hoe u dit kunt verbeteren. Maar voordat u te veel tijd besteedt aan analyseren, vraag het eerst aan uw (ex-)klanten, dat is wat we het beste vonden.

Top 20-tactieken om het klantenbehoud te vergroten en de loyaliteit van uw klanten te verbeteren

Vraagt u zich af hoe u klantenloyaliteit creëert?

Van wat u tot nu toe hebt gelezen, is het duidelijk dat het opbouwen van een loyaal klantenbestand een lang proces is; daarom zal u hier geen snele winsten vinden.

Als u echter de onderstaande principes volgt, zult u misschien verrast zijn door hun impact op de lange termijn.

Dit zijn dus onze strategieën voor klantenbehoud:

1. Implementeer een klantenloyaliteitsprogramma

Volgens onderzoek maakt de gemiddelde persoon deel uit van bijna 15 loyaliteitsprogramma’s. Bovendien genereert 75% van de bedrijven met hen een positief rendement op investering, ze verhogen ook de klantenbehoud met 5%, en als dit alleen maar pure statistieken voor u zijn, was zelfs 83% van de klanten het er zelf over eens dat deze programma’s ervoor zorgen dat ze blijven kopen van een bepaald merk.

Laten we eerlijk zijn, we houden allemaal van het gevoel van een “goede aankoop”. Dit is iets dat door ons onderbewustzijn wordt gedaan, en het triggert vaak die bekende spontane beslissingen. Een programma maken om uw trouwe klanten te belonen is tegenwoordig een noodzaak. Daarom vermelden we het in de eerste plaats, omdat als u er geen hebt, iemand misschien naar een van uw concurrenten gaat, zelfs zonder na te denken over de kwaliteit van het daadwerkelijke product.

Bij het opstellen van uw loyaliteitsprogramma zijn er tal van opties die u kunt overwegen, maar in het algemeen moet u alles duidelijk uitleggen en het leuk en gemakkelijk te onderhouden maken. We sommen hieronder enkele van de meest bekende en gebruikte soorten programma’s op om u te helpen de klantenloyaliteit te vergroten.

Verhoog de klantenloyaliteit met:

• Punten loyaliteitsprogramma
• Geklasseerd loyaliteitsprogramma
• Gebaseerd op kosten loyaliteitsprogramma
• Cashback-loyaliteitsprogramma
• Programma’s besteden
• Punch Program

Als u besluit om voor een loyaliteitsprogramma te gaan of uw huidige programma te verbeteren, raden we u aan uw huiswerk zorgvuldig te doen en wat tijd te besteden aan voorbereiding. Het voorkomt verwarring die vaak voorkomt bij deze programma’s.

2. Creëer een community voor uw klanten

Het creëren van een community is altijd makkelijker gezegd dan gedaan. Mensen op één plek groeperen en ze laten terugkeren zonder ze eraan te herinneren, is de droom van elk bedrijf. Er zijn verschillende manieren waarop u uw klanten op één plaats kunt groeperen. Het beste is wanneer ze zelf hun ervaring met uw product of diensten gaan delen en zelf buzz creëren. Dit is meestal het scenario van zeer weinig online communities en vaak zijn er tal van inactieve communities.

Forums

Forums waren enorm populair in de tijd dat internet werd geboren. Ze boden een nieuwe manier van communiceren en informatie delen zonder andere mensen persoonlijk te ontmoeten. Hun populariteit nam af met de komst van sociale media, maar ze worden nog steeds gebruikt door nichegemeenschappen.

Het gebruik van een forum als onderdeel van uw online bedrijf kan van vitaal belang zijn als u een actief klantenbestand met een solide omvang heeft. Het wordt aanbevolen om klein te beginnen met minder threads en de grootte van uw forums indien nodig te vergroten (in vergelijking met andersom).

FB/Slack-groepen

Tegenwoordig bevinden de meeste gemeenschappen zich op Facebook of Slack. Ze zijn vaak de beste opties als het gaat om privacy van de informatie, en ze zijn vaak gesloten en kunnen alleen op verzoek worden toegevoegd.

Hun voordeel ten opzichte van forums is dat u minder mensen nodig hebt, minder onderhoud nodig hebt en dat ze niet voor iedereen zichtbaar zijn als u dat niet wilt.

Veelgestelde vragen van vragen van klanten

Een zeer populaire manier om een community te creëren, is door een FAQ-sectie op uw website te maken met de beste en belangrijkste vragen die belangrijk zijn voor anderen. Het is niet erg gebruikelijk om de vragen of problemen met concrete mensen te ondertekenen, maar het tonen van de naam van de klant is zeker iets dat de meesten van hen zullen bewonderen.

Offline evenementen

Voor een meer persoonlijke benadering raden we aan om offline evenementen te organiseren. Of het nu een informele vergadering, workshop of presentatie is, ze zullen het gevoel hebben dat u om de zaak geeft, ze kunnen zelfs het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van uw bedrijf.

3. Laat uw klanten opvallen

Er is meestal een barrière tussen het bedrijf en de klant in de manier waarop ze hun positie in een aankoopproces behouden. Bedrijven doen aanbiedingen en klanten zoeken ernaar en doen aankopen. Het is erg moeilijk om een bedrijf te vinden dat hun klanten betrekt bij processen, foto’s of zelfs beslissingen.

Waarom? Omdat bedrijven de neiging hebben om zichzelf in een promotie meer te laten zien dan de voordelen van de producten voor klanten. En als ze zelf klanten zouden betrekken, zouden ze het onderlinge vertrouwen vergroten. Klanten zouden bedrijven vertrouwen en het gevoel hebben dat ze eerlijk zijn en vice versa, bedrijven zouden baat hebben bij goede getuigenissen en feedback van hen.

Focus diep op persoonlijke beoordelingen en case studies

Een ding dat super belangrijk is om in een vroeg stadium op te focussen, is het verzamelen van feedback en deze in verschillende formaten weer te geven. We raden aan om dit allemaal op te nemen in de processen van het bedrijf en alles op een natuurlijke manier regelmatig te verzamelen.

Getuigenissen en positieve beoordelingen hebben altijd gewerkt, maar negatief “werkt” nog beter. Het is een noodzaak voor elk bedrijf om een evenwicht te vinden tussen een verzameling van voordelen die gunstig zijn voor uw bedrijf en ervoor te zorgen dat elke klant dezelfde ondersteuning krijgt.

We geven ook een overzicht van de meest voorkomende manieren waarop u klantenrecensies kunt weergeven:

• Getuigenissen
• Beoordelingen (intern of extern)
• Case Studies
• Gebruiksscenario’s

En vergeet niet om open te staan voor uw klanten als uw niche dit toelaat. Overwinningen, mislukkingen, updates, aankondigingen – houd uw publiek op de hoogte.

U kunt zelfs HelloBar gebruiken om nieuws weer te geven. Creativiteit is de sleutel.

4. Verbeter de klantenervaring

Het verbeteren van de klantenervaring is iets dat we vaak overdrijven op een manier dat we proberen om mooie en coole dingen te maken in contact met klanten, en ze kunnen gewoon niet alle informatie consumeren, dus stoppen ze.

Het verbeteren van de klantenervaring hangt voor ons samen met het wegnemen van eventuele obstakels in de klantenreis.

We zetten enkele ideeën op een rij die intact moeten blijven bij uw merk en bij de beste websitepraktijken.

Ontwerp van uw product/diensten

• Verpakking
• Volgens de richtlijnen van het merk
• Promotiematerialen
• Geschiedenis van het merk
• Achter de zakelijke inhoud

Ontwerp van uw website

• Kleurschema
• Opmaak
• Lettertypen
• Stijlen

Gebruiksvriendelijkheid van uw website

• Responsiviteit en het verbergen van elementen op mobiel
• Laadtijd & vermindering van JavaScript
• Voorspelbaar reactiemodel
• Gebruiksvriendelijkheid van uw product/dienst
• Welkom emailserie
• Beschikbare klantenservice software

5. Gebruik segmentatie om persoonlijke ondersteuning en aanbiedingen te bieden

Het maken en verzenden van massale emailcampagnes is eenvoudig, maar het verzenden van gepersonaliseerde aanbiedingen naar een kleine groep concrete doelen duurt langer, maar is effectiever.

Als u algemene informatie over uw gebruikers verzamelt die voldoen aan de nieuwste AVG-regels, moet u over voldoende informatie beschikken voor de meeste bedrijven om hun potentiële klanten en klanten te bereiken.

Het enige dat u nodig hebt, is slim zijn bij het gebruik van deze gegevens. Met Hello Bar maakt u bijvoorbeeld targeting mogelijk waarmee u gepersonaliseerde pop-ups kunt segmenteren en aanbieden aan mensen die bezoek uw website. Deze functie is geweldig omdat je kunt controleren hoe bepaalde groepen mensen reageren op verschillende aanbiedingen.

U wilt misschien geen exit-pop-up op de prijspagina weergeven om te voorkomen dat de persoon wordt afgeleid van het lezen, maar tegelijkertijd wilt u dat ze op blogposts staan, omdat dit de gebruikelijke exit-pagina is voor veel websitesessies. Dit is allemaal mogelijk met oplossingen als deze en ze laten u betere beslissingen nemen op basis van uw eigen resultaten.

6. Vraag uw klanten om eerlijke feedback

Het verzamelen van eerlijke feedback is misschien een duidelijke eye-opener voor uw bedrijf. We hebben het gehad over het krijgen van beoordelingen en getuigenissen, maar u krijgt ze altijd van uw topklanten.

Als u echter praat met mensen die niet altijd tevreden zijn, kunnen er ernstige problemen of andere problemen naar voren komen die verband houden met uw bedrijf.

Enkele van de vragen die u in de enquête kunt opnemen:

• Hoe tevreden bent u met onze producten/diensten?
• Zijn er obstakels waarmee u te maken heeft gehad met onze producten/diensten?
• Zijn er nog andere oplossingen die u zou verwelkomen in ons aanbod?
• Zou u onze oplossingen aanraden aan uw vrienden? Waarom?

Het is duidelijk dat de lijst veel langer kan zijn en dat alle vragen moeten worden gepersonaliseerd voor uw bedrijf. Over het algemeen moet u op zoek gaan naar vragen die uw klant motiveren om echte en eerlijke feedback te schrijven in plaats van met ja/nee te antwoorden. De enquête mag ook niet te lang zijn.

7. Toon uw expertise in uw niche

Als u zich in een niche bevindt waar uw expertise bepaalt of u in staat bent om uw publiek van dienst te zijn, kan het bewijzen dat dit van cruciaal belang is voor uw zakelijk succes.

Het probleem is wanneer uw vaardigheden niet worden waargenomen door iemand die net contact met je opneemt. Als u praat over hoe goed u bent in bepaalde aspecten van uw bedrijf, kunt u uw klanten gemakkelijk afleiden door te veel over uw bedrijf te praten en minder over het helpen van hen. En het komt verrassend vaak voor.

Dus hoe kunt u bewijzen dat u een expert bent in uw sector? Onze top 4 tips:

Bied betere inhoud en ondersteuning dan uw concurrentie

Dit had u verwacht. Maar tegelijkertijd is dit iets dat vaak wordt genegeerd.

Ga gewoon naar Google en typ trefwoorden in die het beste een situatie beschrijven waarin iemand een van uw producten gaat kopen en zoek daar naar de alternatieven.

Google werd slimmer, dus ze belonen kwaliteit steeds meer, dus als u zich richt op het aanbieden van betere inhoud en het bieden van betere ondersteuning (in dit geval door ze op uw website te begeleiden), zal u merk hiervan profiteren en ook hoger scoren in zoekmachines.

Voordat u de browser sluit, stel uzelf de volgende vragen:

• Beantwoord ik deze vragen echt beter dan andere vermelde websites?
• Lever ik echt betere inhoud op mijn blog die klanten helpt bij het nemen van beslissingen?
• Zijn er technische problemen op mijn website die voorkomen dat mijn geweldige inhoud hoger wordt gerangschikt?

Als uw website gemakkelijk te navigeren is, snel laadt en geen obstakels opwerpt voor uw bezoekers, dan zal het hebben van geweldige inhoud uiteindelijk de overhand hebben voor zowel klanten als zoekmachines.

Kennisbank

Volgens onderzoek geeft meer dan 50% van de klanten de voorkeur aan technische ondersteuning via de kennisbank. En we kunnen raden dat de meeste van de overige klanten persoonlijke ondersteuning via helpdesk, live chat of callcenter prettig vinden.

En toch zullen we op de meeste sites zelden een kennisbank vinden. In sommige sectoren, zoals online software, is het hebben van een ondersteuningswebsite, kennisbank of documentatie een must. Maar deze normen verschuiven nauwelijks naar minder luxe en minder online gerichte industrieën en dat is waar uw kans ligt.

How-to/tutorials/andere berichten

In vergelijking met de vorige tip zijn tutorials en handleidingen bekende en veelgebruikte tactieken die werken.

Populaire gidsen zijn onder meer:

• Hoe gebruikt u uw product/dienst
• Wat zijn de voordelen van het product/de dienst?
• Hoe een probleem oplossen met behulp van uw product/dienst

Weet u wat het beste is? Er is een GROOT aantal soorten berichten waaruit u kunt kiezen. Instructieberichten zijn slechts één tactiek die u kunt gebruiken, dus raak niet gewend aan slechts één type en wees creatief.

Onze speciale lijst bevat:

Youtube kanaal

Tenslotte is er uw YouTube-kanaal. Sommige onderzoek toont dat het videogebruik is toegenomen met een enorme 17% in 2017.

Krankzinnig toch? Deze 21e eeuw verandert de manier waarop mensen de technologie gebruiken en we kunnen geloven dat mensen minder zullen blijven lezen en meer video zullen consumeren.

Zelfs als we van mening zijn dat een goed geschreven handleiding in de meeste gevallen het beste is, kunnen we niet voorkomen dat mensen meer tijd aan video besteden.

Dus als u nog steeds niet met uw YouTube-kanaal bent begonnen, is het misschien het laatste aftellen voor u. U kunt vrijwel dezelfde lijst met berichttypen gebruiken en deze overbrengen naar video-inhoud.

Plaats alleen video’s die waarde hebben voor uw publiek, er zijn tegenwoordig te veel nutteloze video’s op internet.

8. Implementeer verzoeken van uw klanten

Of u nu een eenvoudige of een complexe oplossing heeft, u krijgt in ieder geval een aantal verzoeken voor verbetering of uitbreiding van uw huidige aanbod. U hebt dit misschien gehoord:

“Kunt u product XYZ aan uw catalogus toevoegen? Uw concurrent heeft het op de lijst staan, maar ik wil hier blijven kopen.”

Kunt u functie XYZ aan uw software toevoegen? Ons bedrijf moet dit hebben. Zo niet, dan kunnen we overstappen op een andere oplossing.”

De meeste verzoeken hebben een vergelijkbare formulering en zijn behoorlijk giftig.

Hoe kunnen ze giftig zijn als ze van uw eigen klanten zijn? Goede vraag.

De meeste problematische klanten vragen vaak om hoge kortingen, speciale verzoeken om verbeteringen of hebben extra ondersteuning nodig in vergelijking met vaste klanten. U hebt zeker gehoord over de 80/20-regel en in de meeste van deze situaties moet u deze verzoeken negeren als het uw bedrijf niet ruïneert. Maar op de lange termijn moet u zich niet op deze klanten concentreren.

Als u het nog niet hebt gelezen, raden we u het boek REWORK aan. Er is één hoofdstuk over dit probleem.

Luisteren door te doen

De eerste van onze tips is luisteren door te doen. Het heeft geen zin om maanden met uw klanten in discussie te gaan over een functie die in uw aanbod ontbreekt. Het beste is om altijd per oplossing te antwoorden en u kunt profiteren van de blootstelling die dit met zich mee kan brengen. Als u een grote aankondiging schrijft of deze in uw advertenties gebruikt, zal het u nooit schaden.

We raden u aan u alleen te concentreren op verzoeken die gedurende een bepaalde periode vaak worden herhaald.

Het is nutteloos om aan elk afzonderlijk verzoek te voldoen en het kan u problemen geven met het stellen van prioriteiten.

Pijnpunten verminderen

Als er zwakke plekken in uw bedrijf zijn die regelmatig leiden tot verloren klanten of negatieve feedback, moet u deze oplossen voordat u zich richt op verdere ontwikkeling. Als uw bedrijf niet stabiel is, kunt u het respect verliezen dat u lange tijd aan het kweken was en zullen ze voor altijd verdwenen zijn.

Ontvang niet enkel feedback wanneer als er een probleem is

We hebben het ontvangen van feedback al opgenomen in eerdere tips. We willen echter meer belang hechten aan het ontvangen van feedback voordat er iets (slechts) gebeurt. Door regelmatig enquêtes te houden of simpelweg wanneer uw accountmanager (als u die niet hebt, iemand uit uw team die in contact komt met klanten) vraagt of alles in orde is, voorkomt u misschien dat u een klant kwijtraakt.

Voldoe aan de normen

Met standaarden bedoelen we dingen die tegenwoordig veel voorkomen en geen concurrentievoordelen meer zijn. Het zijn gewoon pijnpunten die we hierboven hebben besproken. Vraag uzelf af of u dit al hebt voordat u mooie functies implementeert:

• Meerdere betaalmogelijkheden
• Snelle levering van producten/diensten
• Veiligheidsprocedures
• Toegewijde ondersteuning.
• Accountmanagers

Dit zijn slechts enkele van de onmisbare “functies” die uw bedrijf moet hebben.

9. Focus op kernklanten om het klantenbehoud te verbeteren en jaag niet alleen op de nieuwe

Focussen op kernklanten en het uitbouwen van uw relatie met hen is iets dat u de stabiliteit zou kunnen geven waar elk bedrijf van droomt. Er zijn altijd van die klanten die te veel vragen stellen, en er zijn er die blij zijn met uw product, op tijd betalen en altijd vriendelijk zijn als u met ze praat.

En dat zijn precies degenen waarop u zich moet concentreren. Het is tegenwoordig heel gewoon dat zodra het contract en de betaling rond zijn, bedrijven op jacht gaan naar nieuwe klanten om hun doelen bij te houden.

Beloon ze, maar niet alleen met kortingen

Uw belangrijkste klanten belonen voor hun loyaliteit is wat de meeste bedrijven doen via een loyaliteitsprogramma. Ze doen hun werk goed en geven iedereen dezelfde voorwaarden.

Het segmenteren van uw klanten op basis van hun impact op uw bedrijf is echter iets dat u nauwelijks zult zien. We raden aan om ze iets speciaals te geven, en het mag niet alleen een financiële beloning zijn, zoals een korting.

Hier zijn enkele ideeën voor beloningen:

• Speciale plek op uw website
• Foto met hun logo/merk in uw kantoor
• Uitnodiging voor lunch/diner
• Speciaal cadeau naar hun kantoor gestuurd
• Nieuwjaars bedankbrief
• Extra ondersteuning voor hun team

En de lijst kan maar doorgaan. Elk teken van extra inspanning van u zal worden geteld door uw beste klanten. Maar druk er niet te veel op. Ze kunnen ofwel worden verstoord door hun dagelijkse bezigheden of het te ver gaan

Neem ze mee achter de schermen

Een speciaal geval van beloning dat minder materialistisch is, is om uw klant mee achter de schermen te nemen. Het maakt niet uit of u ze meeneemt naar uw kantoor, productieplaats of hen een deel van uw speciale knowhow laat zien die u als handelsgeheim bewaart.

10. Help uw klanten (hint: niet alleen wanneer ze betalen)

We kennen allemaal die pre-sale contact emails, live chats of telefoontjes. Ze zijn vaak erg opdringerig en frequent. Maar vanaf het moment dat een potentiële klant verloren gaat of een nieuwe klant aan boord komt, gaan de interesse en inspanning om te helpen geleidelijk naar nieuwe prospects.

Dit is een gebruikelijk scenario wanneer bedrijven worden gedreven door cijfers en inkomsten najagen. Wanneer ze geen enkel werk kunnen kwantificeren met nummers zoals oproepen of gesloten deals, slaan ze het graag over.

Waarom doet dit probleem zich voor?

• Het klantenserviceteam wordt vaak omschreven als een aftersalessupportteam.
• Het is moeilijker om het rendement op investering van klantenondersteuning te bewijzen in vergelijking met verkoop.
• Het is moeilijker om het werk van klantenservicemedewerkers te kwantificeren
• Klanten helpen kan te veel tijd in beslag nemen wanneer andere zaken mogelijk belangrijker zijn.

In ieder geval moet het helpen van uw klant deel uitmaken van uw managementproces binnen uw bedrijf. Selfservice autonoom laten runnen door uw klanten is mooi, maar komt niet vaak voor.

Verkoop niet, maar informeer uw klanten

Vergelijk deze situatie met het schrijven van blogposts voor marketingdoeleinden. U probeert goed te scoren in zoekmachines, u probeert uw expertise in uw niche te bewijzen en u wilt uw publiek omzetten in klanten.

Wanneer u uw bestaande klanten helpt, is het echter een stuk moeilijker om tijd te besteden aan een vergelijkbare situatie die met een ander doel wordt gedaan dan het promoten van uw bedrijf.

Internet is beter geworden, en mensen zullen beseffen wanneer uw inhoud maakt die hen helpt met hun passie en wanneer het duidelijk is dat u weet waar u het over hebt en blijkbaar de grootste uitdaging bij het promoten van loyaliteitsprogramma’s voor KMO’s is onderwijs.

Afhalen is – tijd vrijmaken voor het helpen van klanten. Niets belet u om op basis van deze discussies educatief materiaal te maken. Wees slim.

Maak er een van uw top KPI’s van

Wanneer u zich nog in de beginfase van uw bedrijf bevindt, draagt u veel petten en richt u zich op quick wins. U maakt veel content, promoot het op social media en relevante fora, verstuurt nieuwsbrieven, polijst uw product en er is simpelweg te weinig tijd om je klanten te ondersteunen.

“Grote bedrijven hebben een hele afdeling voor ondersteuning, dat kan ik me niet veroorloven.” Geloof me of niet, chatten op uw website en het versturen van getriggerde emails een paar dagen na hun bestelling is iets dat eerder een probleem is van de organisatie van uw bedrijf dan dat u niet genoeg tijd hebt.

Maak van het helpen van uw klant uw primaire KPI en u zult de indirecte positieve impact op uw financiële doelen zien.

11. Laat problematische klanten gaan

U heeft vast wel eens gehoord dat het 6 keer duurder is om een nieuwe klant binnen te halen dan om een bestaande te behouden. Maar wat is de vergelijking om problematische klanten te laten gaan? De meest voorkomende use case is dat uw product gewoon niet overeenkomt met wat de klant zoekt. Wanneer u zich realiseert dat u de limieten van uw product hebt bereikt en niet aan de meeste eisen van de klant kunt voldoen, is het makkelijker om nee te zeggen dan door te gaan met worstelen.

Als u om wat voor reden dan ook niet aan de verwachtingen van een klant kunt voldoen, zullen ze eerlijkheid en transparantie waarderen. Het is beter om van tevoren afscheid te nemen, op goede voet, in plaats van het op het allerlaatste moment te doen.

12. Betrek klanten bij uw merk en inhoud die u maakt

We hebben u het advies gegeven om klanten mee te nemen achter de schermen of ze op te nemen in uw getuigenis-sectie.

Dat is allemaal relatief gebruikelijk, maar het is iets om te overwegen om ze bij uw merk en inhoud te betrekken. We begrijpen dat er veel conservatieve industrieën bestaan waar dit idee niet optimaal zou zijn.

Als u zich in een meer exclusieve sector bevindt en uw klanten open-minded mensen zijn die graag hun ervaringen willen delen (bijvoorbeeld via sociale media), dan kunt u dit gemakkelijk integreren in uw bedrijfsstrategie. Door rekening te houden met de voorkeur van uw klanten om hun ervaringen op sociale media te delen, kan het implementeren van klantenservicesoftware voor sociale media u waardevolle inzichten bieden in hun feedback en voorkeuren, waardoor u uw aanbod effectiever kunt aanpassen.

Uit onze ervaring blijkt dat het ook een heel spontane beslissing kan zijn en dat ze misschien niet eens willen dat hun gunst wordt terugbetaald. Een goed voorbeeld van hun ware liefde voor uw merk. Aarzel dus niet om uw fans in de inhoud te vermelden die je maakt. Als gevolg hiervan kan het de klantenloyaliteit en retentie vergroten.

13. Vier uw verjaardag

Weet u wanneer uw klant bij uw team is gekomen? Ik denk dat het meest voorkomende antwoord nee is. En dat is niet erg. We volgen deze informatie meestal niet vaak. U hebt misschien zelfs hun verjaardagsinformatie, maar dit is echt iets heel gevoeligs en wordt alleen in heel speciale industrieën gebruikt.

Er zijn ook landen met naamdagen. Volgens Wikipedia zijn er 21 landen met dit speciale evenement. Als u zich in een van die gevallen bevindt, is het heel eenvoudig om uw databank met deze kolom uit te breiden en ervan te profiteren.

Wat kunt u bieden tijdens een jubileum?

• Kortingscodes
• Gratis gebruik van uw product/dienst
• Gratis verzending bij volgende bestelling
• Cadeau voor volgende bestelling
• Verschillende verpakking

Kortom, alles wat ze als een voordeel zullen beschouwen. Probeer upsells tot een minimum te beperken en focus meer op kleine geschenken die uw budget niet verpesten, maar ze wel blij zullen maken.

Bedankt brieven

Er is niets persoonlijker in zaken dan een persoonlijke relatie. Het versturen van handgeschreven of in ieder geval een ondertekende brief naar uw belangrijkste klanten is iets dat we iets vaker zien, maar nog steeds in de praktijk door een klein aantal bedrijven.

Door gebruik te maken van deze eenvoudige en goedkope methode zal het klantenverloop zeker afnemen, ook al kunnen we stellen dat het enige belangrijke is uw oplossing. Het geeft u een voorsprong op een ander.

Volg hun resultaten

Als u om het bedrijf van uw klant geeft, kunt u overwegen hen online te volgen en hun aankondigingen te volgen. Het zal ze een speciaal gevoel geven dat u om hun werk geeft en niet alleen uw oplossing probeert te verkopen.

14. De verwachtingen managen

U weet dat niet alles wat op een productpagina staat, ook werkelijk is wat u krijgt. Het onvermogen om te leveren waarvoor uw klanten hebben betaald, is de meest voorkomende manier waarop het aantal terugkerende klanten wordt verlaagd.

Iemand overtuigen om uw product te kopen, is slechts een kleine overwinning in vergelijking met het maken van een loyale klant. Maar dat weet u , we hebben het hier het hele artikel over gehad.

Als u uw bedrijf serieus neemt, richt u dan op langzame, maar gestage groei. Er zijn talloze gevallen geweest waarin bedrijven niet voorbereid waren en faalden terwijl ze meer klanten kregen.

U kunt niet iedereen op deze planeet dienen.

Enkele tips voor het managen van verwachtingen:

• Let op de deadlines
• Houd de status van de klant bij.
• Wees altijd transparant en eerlijk met uw productbeschrijvingen.
• Adviseer nooit producten die niet voordelig zijn voor klanten.

Lever meer dan u belooft, maar beloof niet te veel

U moet altijd alleen beloven waarvoor uw klanten hebben betaald. Geef geen valse hoop die onrealistisch is, geef alleen een echt scenario dat u zeker kunt waarmaken.

Het geeft u niet alleen vrije handen tijdens uw werk, maar het geeft u ook een duidelijk voordeel bij het communiceren van iets dat ze niet hadden verwacht.

Hebt u ze een basisaudit verkocht? Geef er een bonus bovenop.

Hebt u ze eiwitpoeders verkocht? Gooi een nieuw productmonster in.

Hebt u ze een nieuw paar laarzen verkocht? Gooi er een laarzencrème in.

Hoe zijn al deze kleine bonussen met elkaar verbonden?

• Ze zijn gratis of zeer laag geprijsd in vergelijking met de aangeschafte producten.
• Ze motiveren om te blijven kopen bij dezelfde plaats omdat de relevante bonus die u zonder hun verzoek hebt toegevoegd toch al op hun radar stond.
• De relevantie van het product dat uw klant aanschaft.

Deze kleine loyaliteitspunten die u krijgt door uw natuurlijke proactiviteit, zullen de manier waarop het publiek over uw merk denkt drastisch veranderen.

15. Houd een verslag bij van communicatie en eventuele problemen uit het verleden

Hoe zou u zich voelen als een online winkel waar u vorig jaar uw kleding kocht, u zou vragen naar het betonnen stuk en uw algehele tevredenheid ermee? Ik weet zeker dat u zich heel speciaal zou voelen!

16. Herinner klanten eraan om opnieuw te bestellen of ze een ander product aan te bevelen;

Terugkerende bestellingen zijn belangrijke inkomsten voor de meeste bedrijven, en in de tussentijd gebruiken consumenten dezelfde dingen herhaaldelijk.

Als uw klanten elke 2 maanden koffie bij u kopen of voor de winter winterschoenen kopen, waarom zou u ze dan niet een herinnering sturen met een speciale aanbieding?

We worden omringd door veel informatie en aanbiedingen. We moeten productief blijven tijdens onze werkuren en alle noodzakelijke dingen doen die deel uitmaken van ons leven.

En u kunt er niet op vertrouwen dat uw klanten beslissingen nemen die u graag zou willen nemen.

Hoe kunt u hen eraan herinneren dat u bestaat zonder al te promotioneel te zijn?

Enkele ideeën:

• Gepersonaliseerde herinnering voor producten die regelmatig worden gekocht
• Bied hen aanvullende producten aan die gebruikt worden met hun gekochte product.
• Stuur hen nieuwe producten uit dezelfde categorie.
• Stuur herinneringen naar degenen die al lange tijd niet hebben gekocht

17. Meet de Customer Lifetime Value (CLV) meer dan gegenereerde leads

We hebben dit punt in de gids kort aangeroerd; we zouden echter graag een hogere waarde toekennen aan de gegevenspunten die u het meest controleert.

We zijn van mening dat te veel focussen op het genereren van leads de reputatie van het merk verpest. Denkt u dat het oplossen van klachten over de bestellingen van klanten ervoor zou zorgen dat ze hun beoordeling op externe websites wijzigen? Echt niet.

U zult in een hamsterwiel rennen en na elke negatieve recensie hebt u er nog een paar positieve nodig om uw beoordeling terug te brengen naar het oorspronkelijke aantal. En dan hebben we het nog niet eens over verbetering. Dat is onmogelijk als u zich alleen richt op het najagen van nieuwe klanten.

18. Volg uw missie en sta ervoor

De meeste KMO-bedrijven veranderen hun routekaart meestal nadat de eerste klanten om ontbrekende functies hebben gevraagd en dat is prima.

Het is echter geen goed idee om uw routekaart te wijzigen wanneer u duizenden klanten heeft. Veel online bedrijven zijn in de problemen gekomen nadat ze zijn afgeweken van hun niche-pad en veel functies hebben toegevoegd om het instabiel en slechter te maken dan hun grootste concurrent op de markt.

Zowel uit uw verklaringen als uit uw productupdates moet u duidelijk maken waar u aan werkt, waarom, en uitleggen of u hebt besloten u niet te concentreren op bepaalde aspecten waar klanten om vroegen. Ja, u kunt enkele van uw potentiële klanten verliezen, maar totdat u een enorm merk bent dat in staat is om snel functies te implementeren, zult u het beter doen met minder.

“Nee” zeggen tegen uw klant kan heel moeilijk zijn, en daarom beloven we meer dan we kunnen waarmaken.

Toch willen we u enkele tips geven waarom u uw missie moet volgen en er blijvend voor moet staan:

• Het zorgt ervoor dat u zich richt op minder functies/markten met een hogere kwaliteit.
• U zult het vertrouwen van uw klant niet verliezen omdat u te vaak van mening verandert.
• U zult uw beste en meest loyale klanten behouden en alleen diegenen verliezen die u zouden uitknijpen.
• Uw bedrijf zal in staat zijn om op bepaalde gebieden van uw bedrijf nummer 1 te worden, in plaats van alles te doen maar niets perfect.

Alleen u kunt een beslissing nemen, maar we raden u ten zeerste aan gefocust te blijven en u niet te laten meeslepen door uw missie.

19. Volg de missie van de klant en zijn werk

Als u in de B2B business zit, kan het zomaar gebeuren dat u onderdeel bent van het bedrijfsproces van uw klant. Als u niet om hun resultaten geeft, betekent dit dat u er niet om geeft dat ze bij uw bedrijf blijven.

Het is duidelijk dat hun resultaten in de meeste gevallen van invloed zijn op hun ordergrootte en algehele tevredenheid met uw oplossingen. Incidentele vragen over hun bedrijf, netwerken op een lokaal evenement of volgen op sociale media is een blijk van uw interesse.

20. Terug naar de basis

Als u hier bent gekomen, gefeliciteerd. U bent echt geïnteresseerd in het omzetten van uw bedrijf van gemiddeld naar pro-klant. Misschien hebt u het gevoel dat de meeste van onze tips verschillende vormen van communicatie zijn en dat is waar.

Daarom zal u geen enorme trucs vinden om ze het gevoel te geven dat u speciaal bent, zelfs als u dat niet bent. Daarom keert onze laatste tip terug naar de basis.

Wanneer u een meester wilt worden in klantenloyaliteit, moet u bij de basis beginnen. Probeer, voordat u een van de bovenstaande tips probeert te implementeren, uzelf de volgende vragen te stellen:

“Doe ik het het hele jaar echt goed in deze aspecten?”

Dit zijn onze laatste tips:

• Wees eerlijk en transparant
• Heb een vriendelijke en beleefde benadering
• Wees Persoonlijk en Betrouwbaar
• Praat met de taal van de klant
• Help hen wanneer ze het nodig hebben
• Neem verantwoordelijkheid voor uw fouten.
• Behandel klachten als een autoriteit.

Ze zijn vrij duidelijk. Als u niet goed bent in de basis, werken onze meer geavanceerde tips ook niet.

Op zoek naar meer informatie? Lees dan ons uitgebreide artikel over Klantenservicetheorie.

Besluit

Het opbouwen van een stabiel klantenbestand begint met een focus op uw bestaande. Hoewel het altijd leuk is om elke maand nieuwe klanten aan boord te krijgen, zal het vergeten van uw eerdere klanten uiteindelijk leiden tot ineenstorting.

Of u nu besluit om bedankbrieven te sturen, verkondig het nieuws via een CTA-systeem zoals; HelloBar, of implementeer klantenservicesoftware, u moet klanten altijd als mensen zien. En ze hebben allemaal hun behoeften, dromen en problemen. En u moet er allemaal goed in passen. Alleen op die manier kunt u de loyaliteit en het behoud van klanten echt vergroten.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.