Klantenservice via computer versus telefoon

Tegenwoordig hebben de meeste kanalen waar klanten contact opnemen met uw bedrijf geen laptopondersteuning meer nodig. Er zijn apps voor messengers en Live Chat Software.

Dus moet uw klantenserviceteam overschakelen naar klantenservice bellen of de klantenservice van de computer behouden?

Dit is waar u rekening mee moet houden.

De voordelen van telefonische klantenservice

Het lijkt misschien niet zo, maar het gebruik van een helpdesksysteem op je telefoon heeft veel voordelen. Hier is hoe het beter is dan werken op een laptop.

1. De kracht van de smartphone

Tegenwoordig zijn smartphones behoorlijk krachtig. Niet zo krachtig als moderne laptops, maar voldoende voor de meeste werkgerelateerde taken. Neem bijvoorbeeld elke nieuwste Samsung-aflevering. Zelfs met budgetmodellen kunt u multitasken door met klanten te chatten in drie verschillende messengers terwijl u door de wiki van uw bedrijf bladert om het juiste antwoord te vinden.

U kunt geen codeersoftware gebruiken of efficiënt zijn door een document te typen, maar chatten is waar smartphones uitblinken. Er zijn zoveel mensen die voor de lol op hun smartphone chatten dat uw medewerkers winst kunnen maken.

2. Telefoon en boodschappers

Dit kan een sterk punt of een zwak punt zijn. Werken als een conventionele klantenservicemedewerker vanuit uw telefoonbeperkingen. U kunt alleen werken met het beantwoorden van oproepen en praten in chats, niets anders.

Maar bij deze twee kunt u net zo goed presteren als uw kantoortegenhanger met een laptop.

3. Klantenondersteuning ter plaatse

Er is echter één uitzondering op deze regel. Mobiel kan het enige antwoord zijn als het uw taak niet is om klanten online te helpen, maar om naar hun locatie te gaan om te helpen.

Een technieker kan bijvoorbeeld niet met een laptop werken. Hij moet naar de klant gaan, de internetkabel leggen, aansluiten en alles instellen op de computer van de klant.

Waar waarom heeft u dan een mobiele telefoon nodig? U moet de nieuwe klant verbinden met de databank, deze registreren en het ticket markeren als gesloten. Met een mobiele telefoon is dit veel gemakkelijker te doen dan met een laptop.

Hetzelfde geldt voor elke ondersteunende job waarvoor u het kantoor moet verlaten.

4. Multitasken

Mobiel werkt geweldig voor dit soort taken omdat het multitasking mogelijk maakt. Technisch gezien kunt u uw werk met één hand doen en de andere vrijmaken om iets anders te doen.

Hoewel dit niet altijd de beste manier is, kunt u toch behoorlijk efficiënt multitasken terwijl u met een klant praat. Houd uw telefoon verbonden en met het geluid aan, en u krijgt een melding wanneer een klant hulp nodig heeft.

Ondertussen kunt u iets anders doen, zoals een luier verschonen.

5. Telewerken

Waarom is dat handig? Omdat veel mensen in de klantenservice-branche telewerken. Een aanzienlijk deel van hen zijn moeders die het gezin proberen te helpen door deeltijds te werken.

Werken op een mobiele telefoon maakt werken op afstand mogelijk en kan zelfs efficiënter zijn voor telewerken. U kunt de melding van een klant niet missen als de telefoon in uw zak zit. Met een laptop kunt u echter te ver van de werkplek gaan en langer wachten om te reageren.

6. Onmiddellijke ondersteuning

Aangezien sommige externe werknemers andere taken hebben, zoals zorg, zijn ze misschien niet op hun best als ze vanaf een pc werken. Ze hebben altijd de telefoon bij zich, dus de responstijd zal korter zijn.

7. 24/7 werk

Het is een trieste waarheid, als u een goede klantensuccesmanager wilt zijn, moet u constant aan de telefoon zijn. Wat als uw beste klant om 23.00 uur besluit u te verlaten voor een ander bedrijf en u een vraag stelt die tienduizenden euro’s kan kosten? Werken op uw smartphone helpt in dit geval enorm.

8. Meer wervingsmogelijkheden

“Toen we nieuwe support managers aan het werven waren – hadden we mensen nodig die zich konden verplaatsen in onze cliënten. In de trouwsieradenindustrie waren veel potentiële kandidaten huisvrouwen. We moesten werken vanaf de telefoon toestaan.”

Rick Dean – Hoofd Verkoop bij Rockher

Dit omvat echter niet alleen verzorgers. Meer dan 2 miljard mensen hebben alleen toegang tot internet via hun telefoon. Ze zijn vooral geconcentreerd in China, Pakistan, India en Nigeria. Als u vertegenwoordigers nodig hebt in deze landen, wilt u misschien overstappen naar een telefonische klantenservice.

Door werken op een mobiele telefoon toe te staan, nodigt men ook mensen uit die geen geld hebben om een ​​laptop aan te schaffen.

De voordelen van computerklantenservice

U kunt niet verwachten dat u al het klantenservicewerk op een smartphone doet. Hier kan een pc- of laptopondersteuning een betere optie blijken te zijn.

1. Technische ondersteuning:

Als een bepaald probleem van een klant een codecorrectie nodig heeft, kunt u dit niet telefonisch doen. Technisch gezien zijn er apps voor het bewerken van code op mobiel, maar deze zijn veel minder effectief dan desktop-apps.

Het enige wat een medewerker met een telefoon kan doen als hij een ticket ontvangt dat moet worden gecodeerd, is de informatie verzamelen en met computers doorgeven aan de IT-afdeling.

2. Kantoorwerk

U kunt thuis een computer gebruiken, maar dat is optioneel. U kunt het alleen met uw telefoon doen. Voor op kantoor is laptopondersteuning een perfecte keuze.

U hoeft zich niet te beperken tot de telefoon als u op kantoor bent. U kunt uw HR-software bekijken, oproepen beantwoorden met een mooie hoofddeksel en alle informatie hebben die u nodig hebt behoefte voor u, op 15 “van het scherm in plaats van 8”.

3. Focussen op de taak

Er is een reden waarom mensen constant op hun telefoon zitten. Vooral smartphones en sociale media zijn ontworpen om verslavend te zijn.

Telkens wanneer er een melding is, hunkert u ernaar om deze te controleren. Als u moet werken terwijl u aan het bellen bent, bestaat het risico dat u verstrikt raakt in de sociale-mediacyclus en er langer over doet om te reageren.

Wanneer u werkt vanaf een computer waarop u niet bent ingelogd op uw eigen Facebook, hebt u die optie gewoon niet.

4. Meer software beschikbaar

Helaas is niet alle software beschikbaar in een app. Sommige zijn alleen voor desktop. Als een van deze voor uw werk nodig is, is het gebruik van een smartphone geen optie.

Trouwens, er is software die gewoon niet logisch is aan de telefoon. Werken met tabellen wordt steeds moeilijker als het scherm te klein is.

De conclusie

Telefonische klantenservice heeft meer voordelen dan computerklantenservice, maar dit betekent niet dat de ene beter is dan de andere. Ze zijn heel verschillend en u kunt waarschijnlijk niet het een of het ander gebruiken.

Als u denkt dat uw externe medewerkers het wel aankunnen, kunt u meestal toestaan ​​dat ze vanaf hun telefoon werken.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.